Автообзвон клиентов: выбор сервиса, настройка программы и нюансы применения

Автообзвон - это процесс автоматического совершения исходящих вызовов. Эта технология широко применяется в различных сферах, начиная от интернет-магазинов и служб доставки, заканчивая медициной. В данной статье мы расскажем о том, как автоматический обзвон клиентов помогает решать практические задачи и какие преимущества он может принести бизнесу. Мы также рассмотрим инструменты реализации данного решения, а также оценим плюсы и минусы каждого из них.

Зачем нужна автоматическая система обзвона в бизнесе

Взаимодействие с клиентами является главным приоритетом практически любого бизнеса. Это не только направлено на увеличение продаж, но также на:

• информирование клиентов о новостях, акциях и специальных предложениях компании;
• сопровождение заказов, отправка уведомлений об изменении статуса, подтверждение времени и даты доставки;
• проведение анкетирований для сбора данных для принятия управленческих решений;
• напоминание о задолженностях и не только.

Программа автоматического обзвона позволяет существенно уменьшить нагрузку на операторов благодаря использованию голосового робота. Подобное взаимодействие с клиентами возможно через различные каналы связи, включая очное общение, электронную почту, мессенджеры, социальные сети, чаты на сайтах, а также через SMS. Тем не менее, главным способом связи остается именно телефон, и многие предприятия в ретейле, финансовой сфере, IT и строительстве активно используют этот канал для взаимодействия со своими клиентами.

Пример 3. Возрождение базы клиентов интернет-магазина.

Вместо того, чтобы тратить деньги и силы на поиски новых клиентов, лучше активировать уже имеющуюся базу клиентов. Используя CRM, робот получает данные о клиентах магазина, которые давно не совершали покупок, и предлагает им специальное предложение. Если клиент соглашается, сервис отправляет ему SMS с промокодом. В CRM и в личном кабинете формируется отчет: сколько клиентов вернулось, кто из них перешел по ссылке, и на какую сумму была предоставлена скидка.

Также на сайтах некоторых провайдеров IP-телефонии можно найти информацию о текущих акциях и специальных предложениях, которые позволяют экономить при подключении услуг. Сервис автообзвона - это не замена call-центру, но умный, надежный и неутомимый помощник, который разгружает сотрудников от рутинной работы. Автоматизация типовых звонков способствует повышению эффективности и росту прибыли компании. Если вы выбираете сервис автообзвона, лучше отдайте предпочтение голосовому роботу, который отличается гибкостью, настраиваемостью и обучаемостью от обычных программ.

На рынке сервисов автоматического обзвона активно развивается множество разнообразных решений. Одним из последних облачных сервисов является настраиваемый VoiceBox, разработанный ОАО "МТТ". Директор департамента маркетинга компании, Сергей Маслов, рассказывает о возможностях данного робота.

VoiceBox - это решение, которое позволяет повысить эффективность работы контакт-центра за счет автоматизации рутинных операций. Робот умеет синтезировать и распознавать речь, может совершать исходящие вызовы, принимать звонки по нескольким линиям одновременно, отправлять SMS, напрямую обмениваться данными с CRM, создавать отчеты. VoiceBox значительно превосходит операторов контакт-центра: он может обрабатывать до миллиона звонков ежедневно.

Есть готовые кейсы для реализации конкретных задач бизнеса, таких как регистрация клиентов в программе лояльности, реактивация базы и "брошенная корзина", напоминание об оплате счета, информирование, анкетирование. Коробочные решения разработаны для интернет-магазинов, провайдеров, медицинских учреждений, автосалонов, служб доставки, сервисов бронирования. Пользователь может выбрать готовый кейс для своей сферы бизнеса или заказать индивидуальный. Для всех отраслей существует универсальное решение. Сценарии пользователь создает сам: настройки просты, интерфейс интуитивно понятен.

Для подключения сервиса достаточно зарегистрироваться на сайте и получить доступ в личный кабинет, где осуществляются все настройки. VoiceBox - облачное решение, поэтому покупать и устанавливать оборудование не нужно. Пользователь платит только за время разговора и SMS.

ОАО "МТТ" - это одна из крупнейших компаний в сфере облачных телекоммуникаций. Компания работает на российском рынке с 1994 года и на международном с 2005 года.

P. S. Данный материал не является публичной офертой.

Компании, особенно крупные, часто тратят огромные деньги на создание и обслуживание call-центров. Но выход есть и он называется аутсорсинг. Каждый разговор оператора с клиентом стоит в среднем от 8 до 10 рублей. Однако это можно существенно сократить, если автоматизировать часть работы контакт-центра.

Вы можете рассчитать стоимость услуг голосового робота, включая подключение, учитывая трафик, использование синтеза или распознавания речи, тип обрабатываемых звонков и другие факторы. Конечно, нельзя обойтись без людского фактора для выполнения задач, таких как холодные звонки, решение технических проблем или обработка претензий. Однако в случае информирования, проведения опросов, напоминаний и других рутинных задач, которые не требуют больших коммуникативных навыков (каких, например, требуют сложные консультации), такое приложение или робот справится весьма успешно.

Зачем нужен автообзвон клиентов и как он может помочь бизнесу?

Автообзвон клиентов - это инструмент, который может существенно улучшить работу call-центра и повысить эффективность взаимодействия с клиентами. Рассмотрим основные преимущества автообзвона:

• Уменьшение расходов на содержание контакт-центра. За счет поручения части работы алгоритму, можно ограничить количество сотрудников. Стоимость разговора при автоматическом обзвоне сокращается в несколько раз по сравнению с общением со живым оператором;
• Повышение производительности call-центра. Сервис автоматического обзвона может осуществлять тысячи звонков одновременно, что увеличивает скорость обработки заявок клиентов. Кроме того, робот не бывает на больничном, не имеет выходных и всегда готов к работе;
• Увеличение эффективности работы менеджеров. Освободившись от рутинной операции приема звонков, сотрудники могут уделять больше внимания техподдержке, продажам и другим задачам, требующим активного участия;
• Минимизация ошибок из-за человеческого фактора. Даже самые опытные специалисты call-центров не застрахованы от промахов, в отличие от алгоритма, который работает точно и бесперебойно;
• Повышение качества обслуживания. Благодаря возможностям автообзвона клиенты могут быстро получать необходимую информацию, а анкетирование позволяет собирать обратную связь оперативно и улучшать сервис и продукты.

Таким образом, автообзвон клиентов - это надежный инструмент, который может помочь бизнесу значительно улучшить работу call-центра и повысить уровень обслуживания клиентов.

Сегодня все больше и больше компаний становятся на путь автоматизации своих процессов, в том числе общения с клиентами. И сервис информирования является одним из самых востребованных инструментов в этом процессе. С его помощью можно быстро и эффективно сообщать клиентам о различных моментах, таких как запись на прием, время доставки, баланс счета и многое другое.

Применение автообзвона распространено в различных сферах бизнеса. Он применим для коммуникации с клиентами, где бы это не было - в интернет-провайдерах и операторах мобильной связи, банках и страховых компаниях, службах доставки, интернет-магазинах и маркетплейсах, медицинских учреждениях и салонах красоты, а также в сервисах бронирования и других организациях.

Сегодня автоматический обзвон является самым оптимальным способом для своевременной и достоверной связи с клиентом, а также для сокращения затрат на операторов контакт-центра. Таким образом, такой сервис поможет улучшить качество обслуживания, а клиенты оценят удобство и эффективность взаимодействия с компанией.

Автоматические обзвоны - это программа, которая производит исходящие звонки по клиентской базе и зачитывает текст сообщения. В зависимости от технической реализации, функциональные возможности автообзвона могут быть разнообразными. Некоторые программы могут выполнять только элементарные операции, а другие - встраиваться в бизнес-процессы и интегрироваться с информационными ресурсами компании.

Одним из примеров автоматических обзвонов является программа, которая позволяет маршрутизировать звонки внутри call-центра. Клиент может взаимодействовать с программой, используя клавиши тонального набора, а затем переключаться на нужный отдел для дальнейшего общения со специалистом. Также возможно настраивать сложные, распределенные и многоступенчатые сценарии.

Если вы планируете использовать автообзвон, то можно создать федеральный номер 8-800. Это поможет создать имидж надежной компании. Тем не менее, стоит учитывать, что функционал обычной программы обзвона ограничен. Она не имеет возможности анализировать данные, не взаимодействует с другими сервисами и не поддерживает полноценный диалог. Настройка и редактирование скриптов в автообзвоне является сложным процессом.

Правильная работа голосового робота возможна благодаря технологиям искусственного интеллекта, что помогает ему эффективно устанавливать диалог с клиентом и адекватно отвечать на его реплики. Голосовые роботы используют функцию распознавания речи, которая позволяет им понимать смысл сообщений того, с кем они разговаривают. Количество вариантов диалоговых сценариев, по которым могут строиться эти разговоры, бесконечно.

Одна из возможностей голосовых роботов заключается в том, что они с высокой точностью могут определять пол и возраст того, с кем они разговаривают. Эти данные могут служить для персонализации предложения и фильтрации целевой аудитории, а также при проведении анкетирования. Некоторые голосовые роботы могут быть настолько реалистичными, что в будущем, возможно, станут заменять сотрудников call-центров.

Одним из основных преимуществ автообзвона роботами является возможность интегрирования телефонии с корпоративными CRM. Голосовой робот может использовать данные, которые находятся в системе CRM о клиенте, с которым он говорит, такие как имя, состояние его сделки, историю его заказов и предпочтения, и многое другое. Кроме того, после каждого звонка голосовой робот автоматически обновляет информацию в CRM, зафиксировав контакт, изменяя статус сделки, внесенную дату встречи и т.д. Некоторые роботы даже могут вести статистику соединений и генерировать отчеты об их результатах.

Как использовать автообзвон роботом в бизнесе?

Облачные сервисы автообзвона и виртуальные АТС становятся все более популярными за последние годы. Согласно данным агентства «ТМТ Консалтинг», доля этой отрасли на рынке выросла на более чем 30% в 2019 году, и ожидается, что рост будет продолжаться. У таких сервисов есть множество преимуществ, среди которых: низкая стоимость, отсутствие необходимости покупать и устанавливать оборудование, высокая надежность и бесперебойная работа.

Как использовать автообзвон роботом? На самом деле, для работы с сервисом не нужны программисты, потому что пользователь может самостоятельно настроить все необходимые параметры в личном кабинете. Робот конструируется из готовых функциональных блоков, таких как: распознавание и синтез речи, логическая обработка информации, интеграция с CRM и переадресация. Изменение сценариев осуществляется легко: можно использовать несколько вариантов тестирования и выбрать для дальнейшего использования более конверсивные.

Помимо этого, у некоторых провайдеров есть шаблоны типовых сценариев разговора, таких как информирование о статусе заказа или анкетирование. Эта возможность помогает сэкономить еще больше времени.

Хотите оценить преимущества голосовых роботов? Необходимо попробовать их на «живых» примерах. Например, можно взглянуть, как сервисы автообзвона помогают решать конкретные задачи бизнеса.

Напоминание о пополнении счета: как избежать нагрузки на отдел техподдержки и повысить доходы.

Сценарий, который мы сегодня представляем, будет полезен для финансовых организаций, банков, страховых компаний и провайдеров. Его использование позволит снизить число обращений в техподдержку, увеличить средний доход с абонента и повысить общую прибыль.

Экономия затрат. Использование телефонного робота для информирования клиентов - залог экономии на связи и сокращения затрат на операторов, а также повышения результативности голосового канала. Робот, получив за несколько дней до даты пополнения счета данные клиента из CRM (имя, телефон и сумму платежа), свяжется с ним по телефону и предложит выслать ссылку на страницу оплаты. Если клиент пошел на уступки, ему в течение короткого времени придет сообщение со ссылкой на пополнение счета по выбранному каналу связи (SMS, мессенджеры). Если же клиент отказывается, робот попрощается и завершает звонок. Результаты звонка будут доступны пользователю личном кабинете робота и в CRM, информация будет также представлена в отчете об автообзвоне.

Мы надеемся, что использование такого сценария позволит Вам оптимизировать затраты, облегчить работу с клиентами и увеличить доход.

В современном онлайн-бизнесе ежедневно возникают ситуации, когда потенциальные покупатели указывают свои товары в корзину, но уходят с сайта, оставляя заказ незаконченным. Предприниматели, в свою очередь, не знают, сколько прибыли они теряют таким образом. Однако, существует решение этой проблемы, и оно заключается в использовании автоматического обзвона роботом.

Алгоритм работы достаточно прост: бот получает информацию о посетителях, у которых осталась незаконченная корзина, и предлагает им закончить покупку. При согласии посетителя, бот отправляет ссылку на товар, сохраняя результаты обзвона в CRM и в личном кабинете.

Использование автоматического обзвона роботом является эффективным способом повысить продажи в онлайн-магазине и сберечь потенциальные покупки. Кроме того, данное решение является простым и удобным в использовании, позволяя получать информацию о посетителях и их реакции на предложения обзвона.

Фото: freepik.com